體驗思維鑄根 工匠精神塑魂
——探秘中國人壽壽險公司客戶體驗管理體系
近日,，北京的徐女士需要保單借款35萬元應(yīng)急,，當(dāng)她打開中國人壽壽險APP時，發(fā)現(xiàn)自助渠道有30萬元借款限額,。正著急時,，她看到了頁面上接通“空中客服”引導(dǎo)。最終,，在空中客服人員的幫助下,，徐女士完成了操作并收到了應(yīng)急錢。
類似這樣的客戶服務(wù)旅程接續(xù)例子,，在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念,，中國人壽壽險公司多措并舉切實保護(hù)消費者權(quán)益,，不斷完善并推動客戶體驗管理機(jī)制有效運轉(zhuǎn)。近年來,，公司打造了“線上渠道多,、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。為確�,？蛻魪娜我磺琅c公司交互的過程中都保持服務(wù)不掉線,，中國人壽壽險公司建立了以“三防三管”為核心的服務(wù)中斷防控體系，提前評估并消除潛在的服務(wù)中斷風(fēng)險,，及時監(jiān)測并做好接續(xù)服務(wù),，傳遞順暢服務(wù)體驗感知，客戶好評度持續(xù)高位提升,，在保險行業(yè)保持前列,。
以客戶聲音為驅(qū)動力，急客戶之所急
“挽弓當(dāng)挽強(qiáng),，用箭當(dāng)用長”,。客戶的需求才是體驗提升的源泉,。中國人壽壽險公司不斷豐富洞察客戶需求的形式,，借助互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù),，搭建了客戶之聲收集平臺,，開展了常態(tài)化客戶原聲和客戶評價采集，實現(xiàn)問計于民,、問需于民,。2022年一年,，中國人壽壽險公司就收集客戶評價超1400萬人次、留言超160萬人次,。通過語義智能分析,、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點梳理等方法,，找出最普遍,、關(guān)鍵的訴求建議，并推出新服務(wù),，不斷豐富服務(wù)供給,。如對客戶反饋的“資金周轉(zhuǎn)不便”訴求進(jìn)行梳理后，推出“還息增借”保單服務(wù),，僅一周借款數(shù)額即突破1億元,，在保證風(fēng)險防控的基礎(chǔ)上滿足了客戶所需。
以體驗思維強(qiáng)治理,，切實貫通客戶旅程
“重劍無鋒,，大巧不工”。做好客戶體驗,，重在以體驗思維,、工匠精神，扎實推進(jìn),，精雕細(xì)琢,，實現(xiàn)久久為功。據(jù)了解,，中國人壽壽險公司從客戶旅程視角出發(fā),，建立服務(wù)中斷接續(xù)全景圖，全局展示跨服務(wù)旅程,、跨服務(wù)觸點接續(xù)任務(wù),，按圖索驥，推動優(yōu)化,，并定期主動跟蹤問題解決進(jìn)度,，開展銷號閉環(huán)管理，做到“問題找出來,、臺賬建起來,、責(zé)任扛起來、治理實起來”,。例如針對客戶關(guān)切的“續(xù)期交費”服務(wù),，公司連續(xù)三年按照“清痛點、串場景,、通信息”的思路,，一盤棋打造“暢易續(xù)”服務(wù)體驗,。公司先后推動實施20余項優(yōu)化任務(wù)，推出一項主動服務(wù)舉措,，打通業(yè)務(wù),、銷售、財務(wù),、通知等多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞,，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少操心”,。優(yōu)化后,，客戶可根據(jù)自己的偏好，設(shè)置個性化的手機(jī)日歷繳費提醒,，擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費和多保單便捷查詢,。客戶線上自助繳費失敗場景下,，公司通過電話主動服務(wù),，解決相關(guān)問題，這些變化贏得了客戶的認(rèn)可,，帶動續(xù)期交費服務(wù)客戶凈推薦值三年高位提升3個百分點。
以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)防控,，實現(xiàn)“事前”設(shè)計好體驗
“黃金錯刀白玉裝,，夜穿窗扉出光芒”。一個看似很簡單的服務(wù)旅程的體驗問題,，背后可能涉及到企業(yè)多個系統(tǒng),、多個服務(wù)流程，需要整體統(tǒng)籌,、協(xié)同發(fā)力,。中國人壽壽險公司以體驗標(biāo)準(zhǔn)為抓手，形成跨部門,、跨流程合力,，實現(xiàn)服務(wù)旅程接續(xù)設(shè)計從“依賴經(jīng)驗”到“依靠標(biāo)準(zhǔn)”。一方面,，應(yīng)用“七必查”標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)上線前開展檢查評估，確保面向客戶的服務(wù)不帶“大病”上線,，將事后問題治理轉(zhuǎn)變?yōu)樯暇�前斷點防控,，實現(xiàn)服務(wù)中斷“控增量”；另一方面,，應(yīng)用“九應(yīng)接”主動接續(xù)標(biāo)準(zhǔn),，確定優(yōu)先接續(xù)場景及接續(xù)方式,，讓接續(xù)工作有的放矢。截至目前,，服務(wù)旅程接續(xù)實現(xiàn)了體系化,、標(biāo)準(zhǔn)化、前置化的轉(zhuǎn)變,，對于客戶自助操作失敗,、線上操作超過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)等異常情形導(dǎo)致的服務(wù)中斷，通過線上實時接續(xù),、線下主動響應(yīng)的方式,，讓客戶服務(wù)旅程“條條大路通羅馬”，帶動重要服務(wù)平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個百分點,。
守樸質(zhì)高鑄精品,，工匠精神永不退。未來,，中國人壽壽險公司將繼續(xù)堅持刀刃向內(nèi)的勇氣,，持續(xù)打磨服務(wù)旅程，不斷提升服務(wù)送達(dá)能力,，讓客戶擁有更加“簡捷,、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)感知,。
