12月15日,，在中央廣播電視總臺(tái)品牌強(qiáng)國盛典活動(dòng)中,，中國移動(dòng)斬獲“2019十大年度榜樣品牌”。
此次十大年度榜樣品牌評選,，是由近100名推選委員會(huì)委員嚴(yán)格專業(yè)審視投票產(chǎn)生,，其中不乏政界,、行業(yè)協(xié)會(huì),、國家智庫,、學(xué)界重量級知名人士。我國有1800萬個(gè)注冊商標(biāo),，中國移動(dòng)能從浩如煙海的同行中脫穎而出,，難度可見一斑。
那么,，在中國移動(dòng)這個(gè)擁有近10億客戶的公司內(nèi)部,，是否有不同于同行的組織算法，使其終成一代品牌榜樣,？中國移動(dòng)楊杰董事長的獲獎(jiǎng)感言一語道破天機(jī)：“品牌的建立,、名片的打造需要持續(xù)的品質(zhì)保障。中國移動(dòng)20年來一直致力于用最先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)民生,，用最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò),、最好的服務(wù)回饋客戶”。
最先進(jìn)的信息技術(shù),、最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò),、最好的服務(wù)，無疑就是成就中國移動(dòng)品牌的三個(gè)關(guān)鍵組織算法,。
最先進(jìn)的信息技術(shù)
縱觀人類社會(huì)發(fā)展史,，每一次科學(xué)技術(shù)的飛躍，都支撐了社會(huì)生產(chǎn)效率的大幅提高,。中國移動(dòng)顯然深諳科技創(chuàng)新是公司發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力之道,，用科技創(chuàng)新為其品牌建設(shè)輸入源源不斷的動(dòng)力。
2019年5月30日,，中國移動(dòng)與清華大學(xué)牽手成立聯(lián)合研究院,，在未來移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng),、人工智能等領(lǐng)域開展科研合作,，這樣的場景對于中國移動(dòng)來說并不鮮見。目前,，中國移動(dòng)專職研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過1.5萬人,，累計(jì)承擔(dān)了165個(gè)國家重大科研項(xiàng)目，專利申請超過1.7萬件,。面向全球成立5G聯(lián)合創(chuàng)新中心,，建成25個(gè)開放實(shí)驗(yàn)室。
眾所周知,，中國移動(dòng)在助力我國實(shí)現(xiàn)1G空白,、2G跟隨、3G突破,、4G同步,、5G引領(lǐng)歷史性跨越中發(fā)揮了主力作用,。3G時(shí)代，推動(dòng)我國具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA成為三大3G國際標(biāo)準(zhǔn)之一,。4G時(shí)代,，推動(dòng)我國主導(dǎo)的4G TD-LTE實(shí)現(xiàn)全球規(guī)模商用，作為第一單位承擔(dān)的“第四代移動(dòng)通信系統(tǒng)（TD-LTE）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用”榮獲2016年國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步特等獎(jiǎng),。
如今,，在5G研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化中，成為首個(gè)主導(dǎo)5G系統(tǒng)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)制定的中國公司,，在3GPP和ITU等重要國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)和報(bào)告人超過30人,，牽頭58個(gè)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，累計(jì)提交標(biāo)準(zhǔn)提案3000余篇,，5G專利公開量1700余篇,，在全球運(yùn)營商中位居前列。
最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)
能力決定品質(zhì),，作為電信運(yùn)營商,，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)是品牌最有力的背書。中國移動(dòng)憑借持續(xù)不斷的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量耕耘,，將“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”打造為一張靚麗的品牌“名片”,。
正如頒獎(jiǎng)詞所說：“它為移動(dòng)而生，呼叫時(shí)人在天邊,，滿格時(shí)近在眼前,；它伴互聯(lián)生長，把眾里尋他千百度,，變成海角天涯一線牽,；它伸出臂膀化作一張無限的網(wǎng)，世間萬物,，宛在網(wǎng)中央,。”
早在2000年成立之初,，中國移動(dòng)就響亮地提出“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”,。20年來，其網(wǎng)絡(luò)歷經(jīng)低速1G模擬網(wǎng)向高速5G數(shù)字網(wǎng)跨越,，成為全球規(guī)模最大,、覆蓋全國99%以上人口的世界一流精品網(wǎng)，擁有400多萬個(gè)基站,，相當(dāng)于全球基站總數(shù)的30%,。遠(yuǎn)到海南三沙，高到世界屋脊珠峰，從繁華的都市,，到偏僻的山村,，其網(wǎng)絡(luò)無處不在。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的背后,，是對中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,、建設(shè)和優(yōu)化能力的巨大考驗(yàn),。面對多網(wǎng)并存,、協(xié)同十分復(fù)雜的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，中國移動(dòng)下足了功夫,。以4G為例,，中國移動(dòng)成功打造出全球規(guī)模最大、性能最優(yōu),、場景最復(fù)雜的4G精品網(wǎng)絡(luò),。為了在全球運(yùn)營里程最長、運(yùn)營時(shí)速最高,、承載運(yùn)量最大的我國高鐵上覆蓋4G網(wǎng)絡(luò),，中國移動(dòng)與高鐵建設(shè)同步規(guī)劃、同步開通,、同步優(yōu)化,，高鐵骨干線路語音接通率達(dá)到94.5%，網(wǎng)絡(luò)平均下載速率超過20Mbps,。中國移動(dòng)建設(shè)的地鐵4G網(wǎng),，已實(shí)現(xiàn)對23個(gè)城市83條地鐵線路的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，總覆蓋里程近3000公里,，平均下載速率達(dá)到45Mbps以上,。
如今，中國移動(dòng)作為5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主導(dǎo)者,，正在全力開展5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，已開通超過5萬個(gè)5G基站，在全國超過50個(gè)城市實(shí)現(xiàn)5G商用,。2020年,，其5G網(wǎng)絡(luò)將覆蓋全國所有地級以上城市。
最好的服務(wù)
品牌的含金量集中于品牌品質(zhì),，品牌品質(zhì)體現(xiàn)于客戶感知,。中國移動(dòng)在其組織算法中，有一段被程序固化的代碼,，就是堅(jiān)持“客戶為根,、服務(wù)為本”服務(wù)理念，為客戶提供最好的服務(wù)。
面向個(gè)人,、家庭,、政企客戶群體，中國移動(dòng)加快數(shù)字化服務(wù)布局,，相繼組建了咪咕公司,、物聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等專業(yè)化公司,，形成業(yè)務(wù)“孵化”快速通道,，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng),、位置服務(wù),、電子商務(wù)等領(lǐng)域，提供豐富多樣的數(shù)字化服務(wù),。
在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級方面,，中國移動(dòng)也是多有動(dòng)作，相繼推出“話費(fèi)誤差,，雙倍返還”,、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”、“1/2/3元區(qū)國際漫游語音新資費(fèi)”,、“3/6/9元包3M國際漫游流量新資費(fèi)”,、“查網(wǎng)齡，送流量”,、“營業(yè)廳排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘”,、“快裝快修，超時(shí)賠付”,、 “不換號(hào),、不換卡、快速開通3G/4G/5G”,、“滿意服務(wù)365”,、“關(guān)愛弱勢群體”等一系列服務(wù)舉措。
如今,，遍布全國的實(shí)體營業(yè)廳,，方便快捷的網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時(shí)在線的10086,、營業(yè)廳客戶端,、微信營業(yè)廳等，為客戶提供全渠道,、全方位服務(wù),。全網(wǎng)客戶服務(wù)熱線15秒接通率持續(xù)保持在85%以上,，在營業(yè)廳配置的新型自助設(shè)備為客戶提供6大類33小類業(yè)務(wù)自助辦理服務(wù)。
榜樣的力量
羅馬不是一天建成的,，每一個(gè)榜樣品牌的背后,，必然有許多不為人知的艱辛和考驗(yàn)。探究中國移動(dòng)品牌成就之道,，不難發(fā)現(xiàn)在每一次艱難的抉擇中,，中國移動(dòng)將最先進(jìn)的信息技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò),、最好的服務(wù),，作為組織算法程序的“過濾器”，作出了一次次正確的選擇——
2000年,，在成立初期資金資源十分有限時(shí),，中國移動(dòng)瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的目標(biāo),，創(chuàng)全球運(yùn)營商之先河地開啟了投資頗大的室內(nèi)覆蓋網(wǎng)建設(shè),；
2003年，在人們對客戶品牌概念頗感陌生時(shí),，中國移動(dòng)率先針對年輕一族推出“動(dòng)感地帶”客戶品牌,，并隨后構(gòu)建了“全球通”、“動(dòng)感地帶”,、“神州行”三大客戶品牌體系,；
2004年，在城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)如火如荼時(shí),，中國移動(dòng)選擇在廣袤的農(nóng)村地區(qū)同步開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，隨后的15年間累計(jì)投入超過538億元用于“村村通電話”工程建設(shè)和電信普遍服務(wù)試點(diǎn)，用于縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝,。
2009年,，在國家需要推進(jìn)3G TD-SCDMA建設(shè)運(yùn)營時(shí)，中國移動(dòng)義不容辭地承擔(dān)起這一歷史重任,；
2010年,，當(dāng)有人把客戶服務(wù)視為成本和負(fù)擔(dān)時(shí)候，中國移動(dòng)提出“客戶為根,、服務(wù)為本”服務(wù)理念,，提出要全力提升客戶滿意度；
2011年,，當(dāng)有人在保質(zhì)量還是保速度,、保企業(yè)還是保客戶中游移不定時(shí),，中國移動(dòng)堅(jiān)定地提出“兩個(gè)毫不猶豫”：當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生矛盾時(shí),，毫不猶豫保證質(zhì)量,；當(dāng)企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫保護(hù)客戶利益,。
2019年,，在數(shù)字中國建設(shè)需要加快5G商用步伐時(shí)，中國移動(dòng)在獲得5G牌照以后加快推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。
……
在這些選擇之外,，中國移動(dòng)并不是沒有別的選擇，比如選擇把資本投入到收益高的大城市建設(shè)網(wǎng)絡(luò),，把營銷費(fèi)用花費(fèi)到見效更快的手機(jī)補(bǔ)貼上,，把服務(wù)客戶的成本攤到資費(fèi)價(jià)格上，但是這些都被中國移動(dòng)的三個(gè)組織算法程序過濾掉了,。歸根到底,，就像城市建設(shè)，選擇一開始建設(shè)高樓大廈還是先建好一個(gè)城市里看不見的下水道,，體現(xiàn)的是一個(gè)組織的責(zé)任擔(dān)當(dāng),，這才是榜樣品牌力量的核心所在。
正如中國移動(dòng)楊杰董事長在獲獎(jiǎng)感言中所言：“這個(gè)獎(jiǎng)杯很重,，很沉,，是一份責(zé)任和信任”，“承載著廣大客戶的信任和厚愛,，激勵(lì)我們不忘初心,，砥礪前行，更好的為廣大人民群眾美好數(shù)字生活做出貢獻(xiàn)”,。我們有理由期待,，中國移動(dòng)將履行品牌強(qiáng)國使命，發(fā)揮好品牌榜樣的力量,，帶領(lǐng)更多中國品牌在世界舞臺(tái)上更加奪目閃亮,！
