那些通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務(wù)，由于消費者不能與具體的服務(wù)人員面對面交流,，而是面對相關(guān)設(shè)備而接受服務(wù),，所以常被人們稱之為“看不見的服務(wù)”。這種“看不見的服務(wù)”在給人們帶來了便捷的同時,，許多人對此也是心存疑慮,，惟恐上當(dāng)受騙。
在筆者住宅小區(qū)的附近有一家銀行,，一些上了年紀(jì)的大叔大媽經(jīng)常在那兒站排存款或取款,，而ATM機(jī)卻就在那兒閑著，大叔大媽們寧愿站排多等一會兒也不使用ATM機(jī),。大叔大媽們告訴筆者,，我們喜歡這種面對面的服務(wù)，看著這些笑臉我們心里踏實,，對了錯了我們還能隨時問一問,。由此可以看出，現(xiàn)在許多人還是習(xí)慣面對面的服務(wù),，還是習(xí)慣那些溫馨的笑臉,。說到底，他們對那些“看不見的服務(wù)”還是缺乏信任,。
經(jīng)營服務(wù)需要笑臉,。對于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務(wù)的“看不見的服務(wù)”，更需要笑臉待客，這種笑臉消費者雖然看不見,，但卻是能夠體會到的,。這種笑臉是靠誠實守信的理念打造出來的，是靠細(xì)致周到的服務(wù)營造出來的,，是靠便捷暢通的運營培育出來的,，與任何的壟斷經(jīng)營無緣，與任何的虛情假意無緣,，與任何的霸王條款無緣,。無論是“去哪兒”所遭遇的“封殺”，還是“攜程”所發(fā)生的登機(jī)遇阻,，都向那些“看不見的服務(wù)”敲響了一記警鐘,。如果經(jīng)營者的服務(wù)措施不到位，服務(wù)制度不落實,，讓消費者遇到“哭臉”,，甚至“丑臉”，任何的說辭及道歉都將無濟(jì)于事,。這不但會給消費者帶來傷害,，給經(jīng)營者所帶來的傷害將更為突出。
那些“看不見的服務(wù)”表面上看是虛擬的,，但背后卻是實實在在的服務(wù)。但愿那些提供“看不見的服務(wù)”的經(jīng)營者們能夠多一份嚴(yán)謹(jǐn),，多一份誠意,，全心全意地為消費者提供一流的服務(wù)，把你們燦爛的笑臉通過互聯(lián)網(wǎng)特有形式傳遞給消費者,，贏得更多消費者的信賴,，使全民能夠真正共享科技發(fā)展的成果。
（葛瑞原 王而山）
