——淮南醫(yī)�,！耙惶�(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)多維度滿足群眾需求
截至6月24日，全市醫(yī)保服務(wù)熱線8881890開通試運(yùn)行36天,，總接線量達(dá)41455件,，累計(jì)向群眾發(fā)送政策宣傳短信7814條，工作日日均接線量約1523件,，較原全市兩級(jí)綜合日均接線量同比提升約30%,，最高日接線量達(dá)到3450件，休息日日均接線量約277件……
5月20日,，我市將醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”全面升級(jí)為醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)后,，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進(jìn)”的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題徹底破解。
醫(yī)療保障涉及千家萬(wàn)戶，關(guān)乎群眾最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題,。為更好地解決廣大市民醫(yī)保咨詢的“急難愁盼”問(wèn)題,，市醫(yī)保局以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感和緊迫感，經(jīng)過(guò)多輪調(diào)研論證和精心研發(fā)設(shè)計(jì),，將醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”全面升級(jí)為醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái),，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務(wù)熱線號(hào)碼為8881890，通過(guò)AI技術(shù)賦能,，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù),。
市醫(yī)保局自2019年成立以來(lái)就高度重視群眾咨詢辦理，推行了以“6881386”服務(wù)熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”便民舉措,，配備8名接線專員,，實(shí)時(shí)接聽回復(fù)群眾醫(yī)保咨詢，各縣區(qū)醫(yī)保部門也分別設(shè)有咨詢熱線電話,。但隨著近年來(lái)全民醫(yī)保深入推進(jìn),，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善，醫(yī)保信息化水平提升等,，群眾對(duì)醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高,，市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽量達(dá)400余人次，僅憑人工熱線服務(wù)逐漸無(wú)法滿足廣大參保群眾需求,�,！耙惶�(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)引入AI智能語(yǔ)音、醫(yī)保政策大模型,、電子流工單等功能,，通過(guò)人工與AI智能的交互，有效滿足了全市廣大參保群眾來(lái)電業(yè)務(wù)量的擴(kuò)容及高使用效率需求,，提升熱線電話的在線服務(wù)能力,，進(jìn)一步提升我市醫(yī)保公共服務(wù)水平，減輕基層工作負(fù)擔(dān),。
據(jù)了解,，目前“一號(hào)辦”平臺(tái)主要提供六項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢解答，通過(guò)人工客服,、智能客服解答群眾醫(yī)保政策咨詢,；賬戶查詢，對(duì)接醫(yī)保公服系統(tǒng),，可電話自助查詢醫(yī)保個(gè)人賬戶余額,，智能服務(wù)自助查詢醫(yī)保政策、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理流程及所需材料,；業(yè)務(wù)受理,，直接受理并辦理異地就醫(yī)備案,，向相關(guān)業(yè)務(wù)科室(中心)、縣區(qū)局派送辦理件,，催辦及回訪辦理情況,；政策宣傳，通過(guò)短信向參保群眾發(fā)送醫(yī)保政策調(diào)整信息,，重點(diǎn)向咨詢?nèi)藛T發(fā)送相關(guān)醫(yī)保信息(如醫(yī)保政策,、個(gè)人參保及就醫(yī)信息)；事畢反饋,，及時(shí)向參保群眾反饋慢特病鑒定結(jié)果,、醫(yī)保報(bào)銷情況等；繳費(fèi)提醒,，提醒靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民等及時(shí)繳納參保費(fèi),。
此外，醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)縝密的系統(tǒng)設(shè)計(jì),，凸顯出了功能集成,、AI智答、服務(wù)貼心等特色和亮點(diǎn),。平臺(tái)自主研發(fā),、訓(xùn)練醫(yī)保政務(wù)服務(wù)行業(yè)大模型，建設(shè)包括人工話務(wù)服務(wù),、工單受理系統(tǒng)、小醫(yī)AI智能客服,、業(yè)務(wù)自助查詢,、短信發(fā)送、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等模塊的AI智能客服平臺(tái),�,？头脚_(tái)鏈接安徽省醫(yī)保公共服務(wù)系統(tǒng)，打通了信息“高速公路”,，為群眾提供便捷高效的咨詢服務(wù),。建立大模型知識(shí)庫(kù)，囊括本市醫(yī)保政策,、經(jīng)辦流程規(guī)則和150余個(gè)常見(jiàn)醫(yī)保問(wèn)題等,，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)更新完善，確保智能AI客服始終給出“標(biāo)準(zhǔn)答案”,。通過(guò)7個(gè)一級(jí),、12個(gè)二級(jí)、14個(gè)三級(jí)關(guān)鍵詞歸納訓(xùn)練AI智能話術(shù),，使智能AI客服準(zhǔn)確理解群眾需求,，以更人性化的語(yǔ)言進(jìn)行溝通,，盡可能縮小人機(jī)體驗(yàn)差距。同時(shí),，堅(jiān)持人工客服先行接聽,，AI客服在人工接線滿負(fù)荷或非工作時(shí)間，為群眾提供7×24小時(shí)不打烊服務(wù),，充分發(fā)揮人工客服溫暖親切,、判斷靈活、善于處理復(fù)雜問(wèn)題優(yōu)勢(shì),。AI客服在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法滿足群眾需求時(shí),，將轉(zhuǎn)接人工客服或記錄留言形成工單，確保群眾醫(yī)保問(wèn)題得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決,。為方便群眾記憶,，還設(shè)計(jì)了復(fù)述和短信通知功能。
“8881890醫(yī)保全市‘一號(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái),，設(shè)置3個(gè)月過(guò)渡期逐步取代原‘6881386’服務(wù)熱線,，同時(shí)不再保留縣區(qū)醫(yī)保咨詢號(hào)碼�,！惶�(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái)通過(guò)智能AI技術(shù)賦能,，將全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的醫(yī)保問(wèn)題能得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決,�,！笔嗅t(yī)保局有關(guān)負(fù)責(zé)同志告訴記者：“綜合服務(wù)平臺(tái)選取熱線號(hào)碼為8881890，諧音就是‘撥撥撥,，一撥就靈’,，彰顯了新平臺(tái)服務(wù)理念，目的是為廣大市民提供便捷,、高效,、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù),。平臺(tái)上線以來(lái),，人工客服與智能AI客服接線比接近1：5，人工客服排隊(duì)時(shí)間平均控制在30秒,，平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在3分鐘,，智能客服語(yǔ)音平均通話時(shí)長(zhǎng)1分鐘，識(shí)別準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢(shì),，群眾咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率,、規(guī)范程度、處置效率顯著提高,，群眾滿意率97%,�,！�(記者 賈 靜)
