訴訟案件進展到哪一步,？可以撥打12368；遇到糾紛該怎么起訴,？可以撥打12368；對法院辦案有疑惑,、有意見,，可以撥打12368……今年上半年，淮南市中級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線接件7812件,。為確保件件有回音,，事事有答復，淮南中院以全流程催辦,、督辦,、每周電訊通報等讓“一號通辦”成為名副其實的訴訟服務(wù)“總客服”。
一通熱線即享訴訟服務(wù)
8月13日8時,，淮南中院12368熱線專職坐席員準時就位,。熱線響起，坐席員熟練接起電話,，“您好,，這里是淮南市中級人民法院，請問有什么可以幫您,？”12368工作室的一天是從這樣一句問候開始的,。
當天第一條熱線，是一位被執(zhí)行人,，他發(fā)現(xiàn)自己銀行賬戶被凍結(jié),，還被拉入黑名單,，不能買高鐵票，所以想到淮南中院之前宣傳的12368熱線,，趕緊電話查詢自己在法院是否有案件,，如有案件自己會盡快履行。坐席員當即根據(jù)電話那頭提供的個人信息進行系統(tǒng)查詢,，不僅查到其執(zhí)行案件信息,，還有承辦法官信息，坐席員及時提供了執(zhí)行法官的聯(lián)系電話,。
根據(jù)來電者的問題不同,，12368訴訟服務(wù)平臺上會自動彈出工單表，用來記錄來電者的電話號碼,、證件號碼,、反映的問題類型、來電需求,、涉及的相關(guān)案件號,、辦理情況等。涉及訴訟咨詢等能當場解答的問題,，坐席員均很快進行了詳細答復,；涉及基層法院的相關(guān)問題或者中院業(yè)務(wù)庭室的相關(guān)問題，需要承辦人當面溝通,，坐席員會提供聯(lián)系方式,，同時將工單通過內(nèi)網(wǎng)傳遞給承辦人，承辦人的手機能同步收到派工單短信提醒,。
前不久,，南京一位律師通過12368熱線向淮南中院反映，因南京疫情原因,，自己代理的案件即將在淮南中院開庭,，為便于疫情防控，建議淮南中院關(guān)于涉及南京代理人,、原被告或者第三人的案件,，延期開庭、網(wǎng)上開庭或者暫時不開庭的出具書面通知,。對此,，坐席員當即將問題整理后反映給值班負責人，獲得處理意見后,，由坐席人員將解決方案回復給當事人,。如遇特殊問題，值班負責人第一時間將問題上報院領(lǐng)導,，并盡快研究出解決方案,，熱線坐席員在收到最新解決方案后立即回復當事人,。
熱線高效過濾分流問題
據(jù)不完全統(tǒng)計，每天的來電中,，超過70%的問題集中在案件執(zhí)行進展,、案件查詢及訴訟咨詢?nèi)齻�方面，還有一些來電者對法院的工作或者法官提出意見建議,。根據(jù)淮南中院12368管理機制,，要求針對這些簡單的問題，坐席員要當場給予問答,。對不能當場答復的,，坐席員將當事人的聯(lián)系方式，來電反映的主要問題等形成工單派發(fā),，承辦人員也會第一時間收到提示短信,。承辦人員要在2日內(nèi)向當事人作出答復，并向訴訟服務(wù)中心進行反饋,。對于延誤不解決的工單,，訴訟服務(wù)中心將以催辦、督辦以及進行月度通報等形式,，督促問題高效解決,。
同時，因為中院的12368熱線,，很多涉及縣區(qū)法院的情況反映,，坐席員會將每周來電情況進行匯總、分類,、統(tǒng)計，形成通報,，轉(zhuǎn)發(fā)至各縣區(qū)法院及中院相關(guān)部門,。對涉及相關(guān)法院或中院相關(guān)部門的問題、意見和建議,，要求各基層院及中院相關(guān)部門在通報發(fā)布次日起3個工作日內(nèi)約談投訴人告知其投訴處理進度,，并進一步明確投訴事項，能夠當場答復的當場答復,，需要調(diào)查核實處理的,，預約時間答復，并在5個工作日內(nèi)將核查處理意見報送至中院,。
通報機制保障“一號通辦”
據(jù)悉,，自2015年以來，我省中基層法院陸續(xù)建成全省統(tǒng)一入口,、集約管理,、數(shù)據(jù)共享的12368訴訟服務(wù)熱線系統(tǒng),，去年在全國率先完成12368熱線“一號通辦”，實現(xiàn)最高院有關(guān)12368熱線的咨詢,、查詢,、聯(lián)系、預約,、轉(zhuǎn)辦,、投訴建議等六大類事項功能。
在網(wǎng)上立案,、線上開庭等智能訴訟服務(wù)的基礎(chǔ)上,，12368熱線成為當事人獲得訴訟服務(wù)的另一重要渠道。
淮南中院在落實“一號通辦”的過程中,，逐步建立起催辦督辦通報機制,，完善訴訟服務(wù)中心與其他業(yè)務(wù)庭室溝通協(xié)作機制，建立聯(lián)絡(luò)員制度,，各部門均明確一名聯(lián)絡(luò)員,，負責12368熱線轉(zhuǎn)辦事項的溝通、跟蹤,、催辦工作,。對未能在規(guī)定時限內(nèi)處理轉(zhuǎn)辦事項的，特別是對當事人向12368熱線投訴不接聽電話,、對12368熱線轉(zhuǎn)辦的工單不按期辦理也不說明原因等,，由訴訟服務(wù)中心定期匯總報院領(lǐng)導審核后進行通報。(通訊員 魏玲 記者 張靜)
