2018年“3.15”消費者權(quán)益日期間,，淮南移動積極開展“總經(jīng)理客戶接待日”工作。壽縣,、鳳臺縣及東部,、西部、潘集分公司的總經(jīng)理分別在區(qū)域營銷部設(shè)立擺臺,，與客戶面對面,，親自接待客戶咨詢、解決客戶需求,。
在田家庵區(qū),，活動當(dāng)天，淮南移動?xùn)|部營銷中心總經(jīng)理崔亮與前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶主動交流,、積極溝通,，并詳細了解客戶對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的需求與建議。針對客戶提出的網(wǎng)絡(luò),、資費等問題,，都一一進行記錄，并耐心細致地予以解答,。
淮南移動自2012年3月起,，開展總經(jīng)理客戶接待日(以下簡稱“客戶接待日”)活動，希望借此拉近與客戶之間的距離,，進一步提升服務(wù)品質(zhì),。截至目前，該活動已成功開展6年有余,，這種新穎卻極真誠的工作方式收效顯著,，其多方收集、整理,、采納了的客戶關(guān)于專項問題的建議,，已經(jīng)悄然在“發(fā)酵”，它們正有力地推進淮南移動客服不斷開拓創(chuàng)新,，優(yōu)化細節(jié)管理,，用真情實意的服務(wù)贏得廣大客戶的信任。
創(chuàng)先爭優(yōu)踐行真誠服務(wù)
為廣泛聽取客戶意見,，進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,，淮南移動客戶接待日在每個月第三個星期四的下午14點至17點進行，通過持續(xù),、長期開展活動,，更好的聽取客戶心聲，為客戶解決各類通信問題。同時,，對具有代表性的業(yè)務(wù)、服務(wù)問題,，淮南移動將以客戶體驗與客戶需求為導(dǎo)向,，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、全面提升業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量,，通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報社會各界的關(guān)愛,。
客戶接待日現(xiàn)場，記者注意到在幾個小時的現(xiàn)場接待過程中,，淮南移動公司負責(zé)人與客戶真情互動,，分別就客戶提出的一些業(yè)務(wù)進行了詳細解答，并誠懇的向用戶征求意見或建議,�,！翱蛻艚哟铡睍r間雖短，但卻能體現(xiàn)淮南移動在改進服務(wù)方面的誠意和決心,，淮南移動公司的這種服務(wù)態(tài)度獲得了用戶的好評,。到場的客戶無不對淮南移動的服務(wù)領(lǐng)先度以及網(wǎng)絡(luò)全覆蓋等表示滿意，對淮南移動的高層管理者能親臨一線為用戶答疑解惑給予了高度的贊賞,。
用心服務(wù)淬煉至善品質(zhì)
僅在3月12日當(dāng)天,，“總經(jīng)理客戶接待日”活動共接待客戶372人，淮南移動“全面跟進,、用心服務(wù)”的工作作風(fēng)已令越來越多的用戶感受到了無微不至的體貼和關(guān)懷,。
“溝通從心開始，如果不主動進行交流,，許多重大問題將會繼續(xù)存在我們工作的盲點之中,。”淮南移動公司負責(zé)人告訴記者,，“客戶接待日”活動是該公司追求客戶滿意服務(wù),，切實維護消費者利益的重要舉措，這一活動拓寬了客戶訴求表達渠道,，有效地帶動公司認真傾聽客戶聲音,，了解客戶需求，解決客戶疑問,，收集客戶對移動產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議,，從而優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)，為客戶排憂解難,。
該負責(zé)人同時表示,，將通過多渠道開展對流量、終端,、全業(yè)務(wù)等經(jīng)營重點的主題性活動,，聚焦各項重點業(yè)務(wù)全面收集客戶的需求,，掌握客戶關(guān)心的焦點問題，并強化客戶信息的傳遞與應(yīng)用,，推動重點經(jīng)營業(yè)務(wù)焦點問題解決,，淬煉產(chǎn)品品質(zhì)，助力市場轉(zhuǎn)型發(fā)展,。
巧用大數(shù)據(jù)打造完美體驗
活動現(xiàn)場還設(shè)置了“4G+ 高清語音（VoLTE）”體驗區(qū),，總經(jīng)理帶領(lǐng)現(xiàn)場工作人員邀請客戶進廳體驗VoLTE手機，為廣大客戶帶來了全新的,、高品質(zhì)的視頻通話體驗,，通過親自體驗，很多客戶自愿加入了該公司“VoLTE代言人”行列,。同時,，各工作人員還積極向客戶介紹家庭寬帶優(yōu)惠政策、常見寬帶使用故障處理技巧以及故障申報渠道,、等方式內(nèi)容,，有效促進了家庭寬帶業(yè)務(wù)在客戶界面感知提升，擴大了區(qū)域客戶服務(wù)領(lǐng)先度,。
“客戶接待日”活動開啟后,，淮南移動充分利用微博、熱線,、營業(yè)廳等多種渠道發(fā)布“客戶接待日”相關(guān)信息,，開展客戶預(yù)約等工作。同時利用淮南移動大數(shù)據(jù)中心平臺對用戶的建議和意見進行數(shù)據(jù)的長期跟進,，確保被接待人反映的問題件件有著落,、事事有回音，堅決杜絕推諉扯皮,、拖延應(yīng)付等情況的發(fā)生,，形成客戶意見建議的閉環(huán)應(yīng)用機制，有效推動業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的進一步提升,。大數(shù)據(jù)的引入,，在提升各項工作效率和客戶滿意度方面，效果甚著,。
