國壽這十年丨傾力打造快捷溫暖理賠服務品牌
黨的十八大以來的十年,，是中國保險業(yè)取得歷史性成就的十年,，也是金融保險企業(yè)履行社會責任、踐行初心使命,、砥礪奮進的十年,。理賠服務是保險服務的核心價值體現(xiàn)，是客戶最為關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一,。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“保險姓�,！保`行“以人民為中心”的發(fā)展思想,，以科技創(chuàng)新提升理賠速度,，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗。
十年間,，中國人壽壽險公司不斷精進理賠業(yè)務,，提升理賠服務水平，理賠規(guī)模不斷躍升,。從2012年至2021年,，累計理賠總件數(shù)達1.33億件，理賠總金額達3934.6億元,，位居行業(yè)首位,。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%,，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速,，理賠案件量增加196%,，理賠金額增加363%。2022年理賠時效較2012年提速82%,。公司通過“快捷,、溫暖”的理賠服務為人民群眾的美好生活保駕護航。
十年間,，中國人壽壽險公司理賠服務勾勒出一部“服務+科技”深度融合的創(chuàng)新史,。從移動化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè),，從單一的案件賠付到“想客戶所想,，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務,，國壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價值與人性關(guān)懷,。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務體驗,。服務方式和手段在變,，但服務的內(nèi)核不變，中國人壽壽險公司對客戶的愛與責任始終貫穿理賠服務的每時每刻,。
科技驅(qū)動,，讓理賠服務更快捷
近年來，互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能,、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險公司的核心競爭力,。中國人壽壽險公司擁抱科技,、主動服務，通過技術(shù)革新推動理賠服務創(chuàng)新,，為客戶提供更加便捷,、優(yōu)質(zhì)的理賠服務。
搭建多樣化理賠申請渠道,，讓服務更便捷,，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號,、官方網(wǎng)站,、95519聯(lián)絡中心、銷售人員,、銷售網(wǎng)點,、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地,、觸手可得”,。掌上理賠“移動化、便捷化,、高效化”的特點不但打破了地域限制,，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程,，大大縮短等待時間。借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗,，使客戶足不出戶,、動動手指即可完成理賠申請，極大地提升了客戶的體驗感與滿意度,。
重塑智能化理賠作業(yè)流程,，讓服務更極速，讓客戶更安心,。十年來,，中國人壽壽險公司進一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應用范圍,。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎,、應用智能風控模型、搭建四層保險責任結(jié)構(gòu)化模型,、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責任理賠案件的全流程智能化作業(yè),。截至10月底,，2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，智能化作業(yè)占比約70%,，小額案件理賠時效0.18天,。
創(chuàng)新理賠直付模式，讓服務更簡單,，讓客戶更舒心,。2016年起，中國人壽壽險公司聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景,，通過社保,、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián),，全面推廣理賠直付服務，實現(xiàn)客戶遠程智能識別,、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn),，通過智能化作業(yè)遠程快速理算并支付。在客戶住院治療并報案后,，公司便主動入院探視客戶,，并通過醫(yī)療機構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù)，大大簡化了客戶的理賠申請資料,，客戶無需申請便可領(lǐng)取賠款,。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費,，實現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務,。截至2022年10月，中國人壽壽險公司理賠直付服務已累計服務客戶2040余萬人次,，賠付金額近136億元,。
今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國壽附加樂學無憂定期壽險（A款）,、國壽附加樂學無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款）,。2021年8月的一天，小皓忽然出現(xiàn)高燒,、雙眼上翻及斜視,、頭偏向一側(cè)、四肢強直陣攣,、口唇發(fā)紫等癥狀,，家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診。中國人壽壽險公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息,，保單服務人員立即前往醫(yī)院探視小皓,。小皓康復出院當日便收到了保險理賠金。小皓父母感慨地說,，“為人父母,，沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰，但中國人壽的服務,，讓我們增加了與病魔對抗的信心,。及時兌現(xiàn)的保險金真正體現(xiàn)了保險為一個家庭帶來的意義�,！�
傾情守護,，讓理賠服務更溫暖
2019年，中國人壽壽險公司開啟理賠服務品牌化的運營之路，通過理賠核心服務從無到有打造“快捷,、溫暖”的理賠服務品牌,，使“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。重大疾病一日賠,、隨時隨地掌上賠,、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務項目,。中國人壽壽險公司以真誠服務建立與客戶鏈接的紐帶,，通過高情感的理賠服務，使客戶切身感受到保險的人性關(guān)懷,，提升客戶的安全感和獲得感,。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務更貼心,。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務,，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動探訪,、協(xié)助客戶收齊資料，并在一個工作日內(nèi)完成理賠處理,，切實提升了客戶理賠服務體驗與服務效率,。截至2022年10月底，中國人壽壽險公司已累計為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務,，給付金額超237億元,。
前段時間，于女士不幸被診斷出甲狀腺癌,，通過積極治療,，目前已基本康復。她通過中國人壽壽險APP短短幾分鐘就完成了理賠申請,，當天便收到30萬元保險金,。于女士特地通過電話表達了自己的謝意。
特殊客戶上門賠,，“足不出戶”服務更暖心,。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務的落腳點。針對行動不便,、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,，提供“上門賠”的貼心服務，上門收集紙質(zhì)理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等,。2021年以來,，中國人壽壽險公司已累計為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務,。
突發(fā)事件特快賠,，踐行初心顯擔當。不忘初心,、牢記使命,，服務人民、奉獻社會,。作為一家負責任,、有擔當?shù)慕鹑诒ｋU企業(yè)，中國人壽壽險公司在抗擊疫情,、突發(fā)事件中傳遞國壽溫度,，展現(xiàn)國壽形象，彰顯國壽擔當,，用實際行動踐行“客戶至上”的服務理念,，積極貢獻保險力量，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長城”,。
面對新冠肺炎疫情,，中國人壽壽險公司迅速行動，發(fā)揮保險保障功能,，堅持“應賠盡賠”“快賠早賠”的原則,，全面推進理賠“無接觸服務”，開通7×24小時線上理賠申請通道,，簡化理賠手續(xù)和流程,，加快處理時效。針對涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理,、審批均由專人負責,，做到“三個一”：接到報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，一個工作日內(nèi)一次性提供理賠申請指導,，收齊資料后原則上一個工作日內(nèi)處理完畢,。此外，中國人壽壽險公司快速響應,、高效應對河南特大暴雨,、四川瀘定縣6.8級地震等多起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應急機制,，主動尋找相關(guān)客戶,，及時開辟理賠綠色通道,，在危難關(guān)頭用實際行動體現(xiàn)扶危、濟困,、安民的保險本色,。
十年來，中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心,，矢志不渝地推動理賠服務創(chuàng)新,，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務體驗,。中國人壽壽險公司表示,，將深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，持續(xù)加快推進保險理賠服務集約化,、智能化,、數(shù)字化、品牌化進程,，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務回報客戶的信任與期待,，積極服務國家發(fā)展大局，用心用情守護人民美好生活,。
