“手機(jī)上雖然安裝了APP,，但平時(shí)還是喜歡到營業(yè)廳來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),。”楊女士是淮南移動的老客戶,，十多年來,，她見證了淮南移動公司服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步。
作為我市最大的通信運(yùn)營商,，淮南移動始終秉承“客戶為根,，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以客戶感知作為工作的出發(fā)點(diǎn),，讓客戶切實(shí)感受到人性化服務(wù)的無微不至,。今年3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“信用讓消費(fèi)更放心”，當(dāng)天,，記者走進(jìn)淮南移動公司服務(wù)一線,，探尋客戶服務(wù)工作的“秘密”，聆聽最彌足珍貴的服務(wù)之聲,。
總經(jīng)理“坐班”接受用戶咨詢
作為全市最大的移動營業(yè)廳,，洞山中路營業(yè)廳匯聚了大量辦理業(yè)務(wù)的用戶，但秩序井然,，入口處有工作人員引導(dǎo),，等候區(qū)則設(shè)置了寬帶體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)應(yīng)用功能區(qū),、手機(jī)游戲下載體驗(yàn)區(qū),。
“營業(yè)廳目前有19名員工，我們堅(jiān)持‘服務(wù)更用心、更創(chuàng)新’的工作思路,，不斷滿足用戶的新期待,。”營業(yè)廳經(jīng)理胡昌菊介紹,，自上午8時(shí)營業(yè)至下午6時(shí)下班,，營業(yè)廳日均接待用戶260人，月末,、月初高峰期更是要每天接待400人左右,。即便再忙碌，營業(yè)廳也始終將服務(wù)放在第一位,，不僅設(shè)置了便民服務(wù)點(diǎn),、母嬰室，還針對行動不便的老人開展上門服務(wù),。
在咨詢臺席前,，淮南移動副總經(jīng)理繆楓正在接受用戶的咨詢。據(jù)了解,，淮南移動堅(jiān)持開展“總經(jīng)理接待日”活動7年,，每周排出時(shí)間，安排公司負(fù)責(zé)人,、部門負(fù)責(zé)人在營業(yè)廳“坐班”解答用戶的咨詢和投訴,。
“在保證基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，我們樹牢‘大服務(wù)’意識,，始終站在客戶角度,，建立了全過程、全覆蓋嵌入式協(xié)同機(jī)制,，通過前后臺聯(lián)動,、應(yīng)急處置機(jī)制，幫助有需要的客戶快速解決問題,�,！被茨弦苿邮袌霾扛苯�(jīng)理周慧介紹道。
黨員“馬真精神”提升客戶感知
在淮南移動10086熱線接聽現(xiàn)場,，除了客服人員，還有公司工程部黨支部的黨員在認(rèn)真接聽電話,、記錄用戶問題,。
“我們通過支部書記+支部委員+黨員先鋒組隊(duì)的模式，定期到10086投訴處理中心和主要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聆聽客戶需求和心聲,，”支部書記張軍介紹稱,，針對疑難問題，黨員們直面不回避,，積極利用各種資源確保問題得到有效解決,，“原因不查明問題不放過,，問題不解決督辦不結(jié)束，真正發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用,�,！�
據(jù)了解，淮南移動自2019年初開展了“學(xué)馬真,、轉(zhuǎn)作風(fēng),，在服務(wù)領(lǐng)先行動中擔(dān)當(dāng)作為 ”主題活動，弘揚(yáng)“馬上就辦,、真抓實(shí)干”精神,，積極提升客戶感知，助推保持服務(wù)領(lǐng)先,。
多措并舉筑牢電詐“防火墻”
“大家遇到網(wǎng)絡(luò)卡頓第一反應(yīng)通常是網(wǎng)絡(luò)不好,，其實(shí)多半是路由器選擇或使用不當(dāng)，造成了網(wǎng)絡(luò)頻繁掉線,、卡頓,。”在新城吾悅廣場淮南移動“3•15”活動現(xiàn)場,，網(wǎng)絡(luò)工程師張偉正在普及路由器選擇知識,，得到不少市民認(rèn)可。
活動現(xiàn)場,，淮南移動還與省無線電管理委員會辦公室淮南管理處共同向市民普及基站輻射常識及防范電信詐騙技巧,。建立智能攔截系統(tǒng)，過濾攔截95%以上垃圾短信,；對于響一聲,、呼死你、營銷電話等騷擾電話實(shí)行呼叫智能分析,，對不正常撥叫的號碼進(jìn)行封號處理,；加大對偽基站、克隆手機(jī)號的監(jiān)控力度,，積極推進(jìn)用戶實(shí)名制,，對時(shí)限內(nèi)未實(shí)名用戶強(qiáng)制停機(jī)……在防范打擊通訊信息詐騙方面，淮南移動同樣做了大量工作,，有效凈化了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和用戶群體,，減少了群眾遭遇電訊詐騙的幾率。
總用戶數(shù)近200萬,；有線寬帶用戶35萬,，近9成使用移動的互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)；為3000家集團(tuán)客戶提供企業(yè)專線、固話,、云計(jì)算等服務(wù)……優(yōu)質(zhì)服務(wù)為淮南移動贏得了龐大的客戶群,，也成為企業(yè)的立身之本、成長之源,。
淮南移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱,，我市第一個(gè)移動5G基站近期將建成開通，將推動我市5G建設(shè)及應(yīng)用邁上新的臺階,。公司將繼續(xù)堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，力推提速降費(fèi)，筑牢網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),，提升管理和服務(wù)水平,，積極參與地方信息化建設(shè)，為我市經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展做出積極貢獻(xiàn),。(記者 吳巍)
