在古城壽縣,，提起“服務(wù)之花”的名字,，無人不知無人不曉。這朵“花”似花卻非花,，而是一支由10名女員工組成的隊伍,。她們平均年齡29歲，如花般燦爛,、熱情,；承載著壽縣12萬用戶的服務(wù)工作，又如磐石般堅韌,、果敢,。她們就是十字街營業(yè)廳的移動人。2017年至今,，她們先后被評為“優(yōu)秀班組”,、“卓越班組”、“青年文明號”,、“巾幗文明崗”,、“文明窗口”、“先進窗口單位”,、“五一巾幗標兵崗”,、“滿意100服務(wù)明星班組”。
圖一：十字街營業(yè)廳承載著全縣服務(wù)窗口單位中最大的業(yè)務(wù)量,，為了節(jié)約客戶時間,，縮短客戶等候時長，營業(yè)廳專門設(shè)立了流動服務(wù)人員,，制定了服務(wù)引導卡,，引導客戶錯開業(yè)務(wù)高峰或通過電子渠道、自助終端辦理業(yè)務(wù),；在不影響客戶感知的情況下,，優(yōu)化了補卡、銷戶,、業(yè)務(wù)變更,、套餐定制及存量業(yè)務(wù)推薦等受理流程,，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。
圖二：劉佳是十字街營業(yè)廳廳經(jīng)理,，很多用戶都知道“辦業(yè)務(wù),，找小劉”,“有困難，找小劉”,。平均每天她要被用戶叫上上百次,，扎根縣城十年，解決的咨詢投訴已經(jīng)上萬件,。作為廳經(jīng)理，她是“滿意100”明星班組帶頭人,，是全市文明服務(wù)標兵,。作為“小劉”，她是雨天遞給用戶的傘,，是天冷時的一杯熱水,，是送到用戶手里的老花鏡，是用戶信賴的朋友和親人,。微笑在顏,，服務(wù)在心。
圖三：近年來,姑娘們將窗口工作職責,、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定,并將每個人的姓名,、照片,、工號統(tǒng)一對外公開，將首問負責制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊,，供客戶閱覽,。在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶意見卡,、設(shè)立客戶意見簿,，讓每一位客戶都能公開、公正,、公平地評估營業(yè)員服務(wù),。
圖四：為了使每位成員都能盡快掌握業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)禮儀,，班組制定了一整套系統(tǒng)的培訓計劃,，利用班例會時間、下班后的時間開展情景模擬演練,。同時,，通過“微笑之星”評選激發(fā)姑娘們的服務(wù)熱情和創(chuàng)新工作的積極性,，營造出互幫互助、比,、學,、趕、超的良好氛圍,。
圖五：營業(yè)員的工作枯燥單一,，加之服務(wù)及業(yè)務(wù)要求高，員工的工作壓力普遍較大,。為了緩解情緒,，讓大家以更好的精神面貌投入工作，營業(yè)廳專門建立了班組微信群,，取名為“we are 伐木累（family）”寓意為“我們是一家人”,，通過微信群及時了解員工需求，積極幫助員工排憂解難,！定期組織員工開展班組活動,、親子聯(lián)誼會，不僅拉近了同事間的距離,，還增強了班組的凝聚力,。
圖六：姑娘們在辦公區(qū)設(shè)立了主題為“團隊風采”的表揚墻，每月評選出“微笑之星”,、“服務(wù)小能手”,，獲獎人把自己最美的照片貼在墻上，讓到廳的每一個人都能感受到這個小班組帶來的大溫暖,。
