在古城壽縣,,提起“服務(wù)之花”的名字,,無(wú)人不知無(wú)人不曉。這朵“花”似花卻非花,,而是一支由10名女員工組成的隊(duì)伍,。她們平均年齡29歲,如花般燦爛,、熱情,;承載著壽縣12萬(wàn)用戶的服務(wù)工作,又如磐石般堅(jiān)韌,、果敢,。她們就是十字街營(yíng)業(yè)廳的移動(dòng)人。2017年至今,,她們先后被評(píng)為“優(yōu)秀班組”,、“卓越班組”、“青年文明號(hào)”,、“巾幗文明崗”,、“文明窗口”、“先進(jìn)窗口單位”、“五一巾幗標(biāo)兵崗”,、“滿意100服務(wù)明星班組”,。
圖一:十字街營(yíng)業(yè)廳承載著全縣服務(wù)窗口單位中最大的業(yè)務(wù)量,為了節(jié)約客戶時(shí)間,,縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng),,營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立了流動(dòng)服務(wù)人員,制定了服務(wù)引導(dǎo)卡,,引導(dǎo)客戶錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)高峰或通過(guò)電子渠道,、自助終端辦理業(yè)務(wù);在不影響客戶感知的情況下,,優(yōu)化了補(bǔ)卡,、銷戶、業(yè)務(wù)變更,、套餐定制及存量業(yè)務(wù)推薦等受理流程,,業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。
圖二:劉佳是十字街營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理,,很多用戶都知道“辦業(yè)務(wù),,找小劉”,“有困難,找小劉”,。平均每天她要被用戶叫上上百次,,扎根縣城十年,解決的咨詢投訴已經(jīng)上萬(wàn)件,。作為廳經(jīng)理,,她是“滿意100”明星班組帶頭人,是全市文明服務(wù)標(biāo)兵,。作為“小劉”,,她是雨天遞給用戶的傘,是天冷時(shí)的一杯熱水,,是送到用戶手里的老花鏡,,是用戶信賴的朋友和親人。微笑在顏,,服務(wù)在心,。
圖三:近年來(lái),姑娘們將窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定,并將每個(gè)人的姓名,、照片,、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi),將首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè),供客戶閱覽,。在監(jiān)督方面,,發(fā)放客戶意見(jiàn)卡、設(shè)立客戶意見(jiàn)簿,,讓每一位客戶都能公開(kāi),、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù),。
圖四:為了使每位成員都能盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)技能和服務(wù)禮儀,班組制定了一整套系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,利用班例會(huì)時(shí)間,、下班后的時(shí)間開(kāi)展情景模擬演練。同時(shí),,通過(guò)“微笑之星”評(píng)選激發(fā)姑娘們的服務(wù)熱情和創(chuàng)新工作的積極性,,營(yíng)造出互幫互助、比,、學(xué),、趕、超的良好氛圍,。
圖五:營(yíng)業(yè)員的工作枯燥單一,,加之服務(wù)及業(yè)務(wù)要求高,員工的工作壓力普遍較大,。為了緩解情緒,,讓大家以更好的精神面貌投入工作,營(yíng)業(yè)廳專門建立了班組微信群,,取名為“we are 伐木累(family)”寓意為“我們是一家人”,,通過(guò)微信群及時(shí)了解員工需求,積極幫助員工排憂解難,!定期組織員工開(kāi)展班組活動(dòng),、親子聯(lián)誼會(huì),不僅拉近了同事間的距離,,還增強(qiáng)了班組的凝聚力,。
圖六:姑娘們?cè)谵k公區(qū)設(shè)立了主題為“團(tuán)隊(duì)風(fēng)采”的表?yè)P(yáng)墻,每月評(píng)選出“微笑之星”,、“服務(wù)小能手”,,獲獎(jiǎng)人把自己最美的照片貼在墻上,讓到廳的每一個(gè)人都能感受到這個(gè)小班組帶來(lái)的大溫暖,。