在古城壽縣,，提起“服務(wù)之花”的名字,，無(wú)人不知無(wú)人不曉。這朵“花”似花卻非花,，而是一支由10名女員工組成的隊(duì)伍,。她們平均年齡29歲，如花般燦爛,、熱情,；承載著壽縣12萬(wàn)用戶的服務(wù)工作，又如磐石般堅(jiān)韌,、果敢,。她們就是十字街營(yíng)業(yè)廳的移動(dòng)人。2017年至今,，她們先后被評(píng)為“優(yōu)秀班組”,、“卓越班組”、“青年文明號(hào)”,、“巾幗文明崗”,、“文明窗口”、“先進(jìn)窗口單位”、“五一巾幗標(biāo)兵崗”,、“滿意100服務(wù)明星班組”,。
圖一：十字街營(yíng)業(yè)廳承載著全縣服務(wù)窗口單位中最大的業(yè)務(wù)量，為了節(jié)約客戶時(shí)間,，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng),，營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立了流動(dòng)服務(wù)人員，制定了服務(wù)引導(dǎo)卡,，引導(dǎo)客戶錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)高峰或通過(guò)電子渠道,、自助終端辦理業(yè)務(wù)；在不影響客戶感知的情況下,，優(yōu)化了補(bǔ)卡,、銷戶、業(yè)務(wù)變更,、套餐定制及存量業(yè)務(wù)推薦等受理流程,，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。
圖二：劉佳是十字街營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理,，很多用戶都知道“辦業(yè)務(wù),，找小劉”,“有困難，找小劉”,。平均每天她要被用戶叫上上百次,，扎根縣城十年，解決的咨詢投訴已經(jīng)上萬(wàn)件,。作為廳經(jīng)理,，她是“滿意100”明星班組帶頭人，是全市文明服務(wù)標(biāo)兵,。作為“小劉”,，她是雨天遞給用戶的傘，是天冷時(shí)的一杯熱水,，是送到用戶手里的老花鏡,，是用戶信賴的朋友和親人。微笑在顏,，服務(wù)在心,。
圖三：近年來(lái),姑娘們將窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定,并將每個(gè)人的姓名,、照片,、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)，將首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè)，供客戶閱覽,。在監(jiān)督方面,，發(fā)放客戶意見(jiàn)卡、設(shè)立客戶意見(jiàn)簿,，讓每一位客戶都能公開(kāi),、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù),。
圖四：為了使每位成員都能盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)技能和服務(wù)禮儀，班組制定了一整套系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，利用班例會(huì)時(shí)間,、下班后的時(shí)間開(kāi)展情景模擬演練。同時(shí),，通過(guò)“微笑之星”評(píng)選激發(fā)姑娘們的服務(wù)熱情和創(chuàng)新工作的積極性,，營(yíng)造出互幫互助、比,、學(xué),、趕、超的良好氛圍,。
圖五：營(yíng)業(yè)員的工作枯燥單一,，加之服務(wù)及業(yè)務(wù)要求高，員工的工作壓力普遍較大,。為了緩解情緒,，讓大家以更好的精神面貌投入工作，營(yíng)業(yè)廳專門建立了班組微信群,，取名為“we are 伐木累（family）”寓意為“我們是一家人”,，通過(guò)微信群及時(shí)了解員工需求，積極幫助員工排憂解難,！定期組織員工開(kāi)展班組活動(dòng),、親子聯(lián)誼會(huì)，不僅拉近了同事間的距離,，還增強(qiáng)了班組的凝聚力,。
圖六：姑娘們?cè)谵k公區(qū)設(shè)立了主題為“團(tuán)隊(duì)風(fēng)采”的表?yè)P(yáng)墻，每月評(píng)選出“微笑之星”,、“服務(wù)小能手”,，獲獎(jiǎng)人把自己最美的照片貼在墻上，讓到廳的每一個(gè)人都能感受到這個(gè)小班組帶來(lái)的大溫暖,。
